CAUTIVOS DEL PMS, O COMO SEGUIR HACIENDO LO MISMO CUANDO TODO CAMBIA A TU ALREDEDOR

03 Agosto 2021

Un hotel es como una pequeña ciudad, lo que implica procesos de gestión de personal, pedidos a proveedores, gestión de mantenimiento conservación y mejora del hotel, venta de productos y servicios en diferentes zonas , procesos de limpieza , gestión de actividades , gestión de recogida de residuos y un sin fin de tareas.

En los años 70 con el boom del turismo y la llegada de la informática al sector empezaron a surgir las primeras soluciones tecnológicas que intentaban de alguna manera ayudar a gestionar todos los procesos que se producían en un hotel de manera cotidiana.

En ese momento cualquier ayuda por pequeña que fuera era bienvenida, empezaron a surgir los primeros sistemas de gestión de inventario, de reservas, además de los sistemas de gestión de facturación y contabilidad.

Más tarde, con la llegada de internet resultó necesario incorporar a esos sistemas la posibilidad de ofertar el inventario a través de este nuevo canal de venta , con ello empezaron a surgir otros canales como los channels, los sistemas de gestión de cobros y pagos automatizados y los procesos de comunicación con el cliente y con los huéspedes.

La tercera revolución fue la aparición de las redes sociales, lo que obligó a la industria a contar con nuevas herramientas que le permitieran mantener el contacto de manera directa y la gestión de la reputación online.

Durante todo este proceso muchos han ido incorporando herramientas desacopladas que solucionaban de manera puntual todos y cada uno de los problemas que hemos ido describiendo.

Allá donde surgía la necesidad de interconectar estos sistemas se optaba por procesos que suponían un gran esfuerzo por parte de los hoteleros y por los propios desarrolladores de las soluciones “puntuales” donde además dichos procesos no se producirán de manera “automática” sino una vez al día o cada “x” horas.

Esta forma de crecer ha creado verdaderos Frankensteins tecnológicos , con una alta complejidad y unos costes de mantenimiento e integración muy elevados.

Hoy en día estamos en la era del dato, de la Inteligencia Artificial y del Internet de las cosas IoT inmersos en un mundo de posibilidades casi infinitas donde lo más importante es conocer al cliente , adaptarse a sus gustos y necesidades, incluso predecirlas.

Además se nos presentan multitud de retos de sostenibilidad, como saber que cantidad de alimentos y de que tipos ofrecer en los buffets para minimizar el desperdicio de alimentos, o que cantidad de energía eléctrica se consume por habitación o la huella de carbono o hídrica que genera cada Pax.

Hay que medir , almacenar, procesar , decidir y volver a medir de manera casi automática. Otro reto sumamente importante es el del teletrabajo aplicado al sector, mucho del personal que trabaja en hoteles no tienen porque estar físicamente en el hotel, personal de marketing, ventas, contables etc. Si contaran con sistemas de información preparados para su consulta en remoto no tendrían que desplazarse hacia las zonas turísticas , con el consiguiente desperdicio de tiempo, combustible, plazas de aparcamiento, generación de co2 y mejorando la conciliación en la vida laboral.

¿En qué posición deja esto a la multitud de sistemas desacoplados que podemos ver hoy en día?. Es evidente que el dato lo necesitamos en el “momento” ya que el cliente y la oportunidad se nos va. No podemos procesar esa información a toro ya que eso implica una pérdida de oportunidad importante.

Estamos en pleno proceso de digitalización de nuestras instalaciones hoteleras y todavía a día de hoy nos encontramos con los defensores de los modelos “descentralizados” o desacoplados indicando que son menos arriesgados o simplemente más eficientes cuando realmente son todo lo contrario.

De la misma forma que ya no construimos hoteles como se hacía hace 50 años , deberíamos pensar que ya no debemos construir las soluciones de software igual.

Resulta paradójico ver como cuando se plantea una reforma de la planta alojativa del sector solo se piense en el ladrillo y no en los modelos de negocio. Es preciso contemplar y adaptarse a los cambios a los que se enfrenta el sector actualmente para poder dar una oferta única y perfectamente diferenciada del resto de la oferta acutal.

Y esto se consigue no sólo a base de ladrillo y pintura , sino ofreciendo nuevas herramientas tecnológicas al personal del Hotel para que este pueda sacar el mayor rendimiento con la mayor satisfacción del cliente posible.

La industria requiere de soluciones integradoras , en tiempo real , donde el dato fluya de una aplicación a otra y donde podamos tener perfectamente integradas todas nuestra aplicaciones críticas.

Si queremos realmente ser más eficientes y flexibles no queda más remedio que afrontar y asumir que el futuro esta en la diversificación de la oferta no solo alojativa, la venta de productos y servicios hoteleros totalmente desvinculada de la oferta alojativa como tal y la capacidad de personalización de todos los productos y servicios que se ofrecen es fundamental.

Esto como es lógico requiere muchos más cambios más allá de los meramente tecnológicos, pero si no tenemos preparadas nuestras infraestructuras para poder abordarlos en un mercado donde la diferenciación de la oferta no solo entre competidores sino entre segmentos de mercados próximos como el del turismo colaborativo ( AirBnB ) es cada vez mayor , el resultado será que el sector acabará perdiendo la batalla ante otro tipo de ofertas mas competitivas y mejora adaptadas a la nueva realidad que ya estamos viviendo.